响铃:只做“连接器”企业微信如何实现“人即服务”

博猫游戏

2019-02-10

  张小龙给企业微信提了 “人即服务”的产品方向,应当源于企业微信与微信的消息互通便利。当员工用代表企业身份的企业微信账号与微信客户成为好友时,一方面通过企业背书能提升微信客户的信任度,另一方面也能发挥员工的主动性,长期提供优质个性化的服务,最终,企业提供的产品与服务将更具竞争力。

  与此同时,“服务”并非其他移动办公产品那样由平台根据某些“先进”管理需求开发并教会给企业,而是企业根据自主需求自建或由第三方开发,企业微信仅以“连接器”的身份把它们连接起来,起到“助力”的作用。

  是高姿态的“教导”还是低姿态的“助力”并没有对错之分,只不过对当下大多数企业而言,在移动办公的数字化进程中与一个把身段放到最低的产品合作,在实现“人即服务”的同时,不做“学生”转而做“需求方”,从智慧零售等具体行业案例来看或更能贴近现实需求。

  在复杂的外部形势下,或许没有一个时代比得上今天,让企业们如此积极对待变革、探索改进道路。换句话说,它们有自己的需求、有自己的想法,缺的是帮忙实现的人,“助手”型比“导师”型可能更受欢迎。

  随着外部市场环境的复杂化,大企业(或得了大企业病的中小企业)越来越需要通过内部资源的整合与共享,来提升企业内生的运营效率,增强应对复杂外部变化的灵活性。笨重的组织形态不足以应对瞬息万变的外部经营环境。

  中国交建在全球130多个国家有14万员工、1600个法人机构、6000个项目部,组织或个体对内部资源的即时获取、点对点的沟通及业务交流,都需要一套快速的信息传导机制。通过企业微信开放的接口,中国交建将300个应用统一集成进来,员工既能方便快捷地访问各种资源,也有了相互即时触达的可能,“庞然大物”也有了灵活的身板。

  事实上,腾讯内部也与此类似,将已有的应用系统快速接入企业微信的平台,5万腾讯员工在企业微信上实时互动,产品开发敏捷性得以提升。

  对很多企业而言,它们上线移动办公产品并不仅仅是为了把线下的东西搬到移动互联网上(OA移动化),很多时候同时带着数字化变革目的。

  这意味着,移动办公在企业眼中“战略地位“更高,还承担数字化变革、推进高效运营的目的。

  例如,历史长达600年的古老的行业——保险,在互联网时代步履迟缓,服务体验不佳、服务过程冗长、客户交互不及时、车险中车修到什么程度还需要电话确认……保险业有着主动、自发的数字化需求,缺的是帮助它们满足这种运营效率需求的外部产品。

  在激烈的市场竞争下,阳光保险一直试图进行数字化变革,在市场营销、客户服务、内部运营、日常办公等方面突破旧有模式,实现效率提升获取竞争优势。通过企业微信搭建的平台,阳光保险除了传统运营和办公的数字化,还通过前端开发在营销上实现了个性化的推送设计,以独具风格的设计效果体现品牌文化,精准触达有需求的用户,告别发传单式的宣传。此外,“人即服务”,使得员工在统一的企业微信系统下直接服务C端客户,拉近了企业与C端客户的距离,同时保证了持久而优质的保险服务。

  张小龙在演讲中就“人即服务”举例了订机票的电话客服、快递员等企业一线岗位,要帮助这样的人更好地提供服务——“人”就是重要资源,就是企业直接的服务。

  许多企业都在日渐面临着内外部要素的多元化——明目繁多的部门、复杂构成的员工、复杂的外部产业链合作商、复杂的B端客户/C端用户。这种多元化形成了企业内外部沟通藩篱,制造了明显的沟通障碍,让企业对架起内外部沟通的桥梁期盼愈发强烈。

  而企业微信自带的通用性在连接内部员工、连接合作方、连接B端客户/C端用户方面有直接价值,应用这种“共同应用”,企业的每一个员工就能代表企业与客户/用户直接交流,而这,就是“人即服务”。

  明星制造业企业格力电器在各大城市有超过10万的“城市服务者”,这些人的学历、文化背景、触网程度五花八门,其面对的同样是背景复杂的用户群体。这时候,一种可被格力、合作商、用户通用的“共同应用”,在管理、培训、订单派发、提升服务质量方面显得十分必要。企业微信的价值由此体现出来,每一个城市服务者都在代表格力与普通的消费者通过微信直接沟通、长期提供优质的个性化服务,“人即服务”在10万“城市服务者”中得到了体现。

  显然,格力的需求是业已存在的,低姿态的企业微信成了“需求实现者”,而不是移动办公都喜欢充当的“能力赋予者”。这一点推及到垂直行业,例如智慧零售,更为突出。

  智慧零售在各种花哨概念后,已经回到了“人”的入口价值上,市场效率仍然是零售的根本,而“人”的入口价值,其实就是企业微信“人即服务”在零售行业的落地。

  对零售业而言,所谓提升效率,就是尽可能在被限定的时间范围内创造更多价值。不管零售怎么个“智慧”法,每一笔业务从开始到结束的周期(称为“价值实现周期”)越短,能够创造的价值总量就越多。

  “人即服务”,零售业终究还是需要一线岗位的价值实现来完成自己的效益目标。

  一个与业务员快速把经销商谈了下来,签协议内部流程走了两个星期,这样的智慧零售显然并不智慧。企业微信与贝因美的合作解决了这个问题,整个签单流程都在企业微信里快速进行,告别了繁琐的线下签合同、归档流程,原来2周的流程缩短到了3天,实践中某业务员半年的签单量提升了5倍。

  这个过程,企业微信并不提供操作细节,只是作为“连接器”连接了一款叫做“生意宝”的外部应用供贝因美业务员使用。

  一个不容忽视的现实是,不论零售理念如何先进,在很多零售领域决定消费者是否会掏腰包的仍然是那些一线岗位,例如导购员。

  “人即服务”,企业的一线岗位的服务能力,其实就是零售商的服务能力,这个过程可以由不断的培训实现(很多企业也是这么做的),也可以由移动办公来提供便利。

  “你有需求,我来帮你实现”,企业微信服务知名女装销售品牌影儿时尚,就与此对应。

  影儿时尚拥有1000+门店,导购员更好地了解女性顾客需求、获取对应时尚资讯、推荐产品,对成交十分重要。企业微信的入局,一方面让顾客可以用普通微信直接加导购企业微信解决导购身份信任问题(导购代表的是企业),另一方面建立的以导购为中心的“自有商城”,其实就是用“人对人”的服务代替“企业对人”的服务,如此更能提供优质的个性化服务。

  业务员、导购等一线岗位在创造价值方面地位变高一些时候也有负面作用,比如时常发生的销售总监带领一批人卷走企业客户/用户资源另立山头,给企业造成巨大损失。

  企业价值与“人”的价值统一对智慧零售的重要性不言而喻,否则,智慧零售的实质可能变成了C2B\C2C模式,一线岗位成为客户/用户资源的实际所有者。

  把资源沉淀在企业内部,是零售业对“人即服务”另一个层面的需求——员工代表企业提供服务也意味着价值归属者是企业。

  例如,天虹百货用企业微信赋能导购,通过会员标签的积累以及用户消费行为的分析,导购可以做到比线下更了解顾客,还能有针对性地推荐产品,是典型的“人即服务”。而同时,由于与用户的沟通通过微信完成,这意味着企业微信可同时沉淀用户资源,一旦掌握资源的导购或其他成员离职,这些资源会自动沉淀在企业侧,不会引发资源流失。

  “人即服务”,企业微信的下一步方向正在智慧零售领域落地,这不是企业微信主动为之的结果,而是智慧零售本身就有的需求。

  更进一步,从“人即服务”的角度看,智慧零售回归“人”的价值对数字化系统有着独特要求:让数字化系统成为企业的“镜像”,系统即企业,企业即系统,个体与组织高度一致形成合力。

  数字化系统中的个体与企业的现实对应,对零售业这种人力富集行业十分重要。太古饮料员工横跨16个省,甚至还有外籍和香港员工,快销行业高人员流动率使得企业的系统记录与现实很难实时对应,可能造成管理混乱、企业信息泄露等情况。

  企业微信的引入改变了这一状况,新入职与离职员工的信息都可以通过HR简便的操作添加到系统或从系统中删除。如此,在数字化系统中存在的、作为重要价值入口的“人”,才能与真实的员工情况对应。

  另外,企业微信还把数字化系统与现实的人员对应扩展到了感性层面,例如微信红包功能被企业微信进一步发展出“企业红包”,支持员工通过普通微信发放带企业专属“封皮”的企业红包,实现数字与现实的“红包跨界”。

  既然强调“人”的入口价值、强调“人即服务”,也意味着企业需要一个统筹所有价值的方式,企业要能通过数字化系统汇集个体带来的企业整体价值。

  例如,贝因美把企业微信和公众号打通,管理者可以直观看到线下门店销售情况“在线巡店”;太古饮料则通过企业微信API接口建立移动BI数据管理应用,管理者不管身在何处,都能通过手机实时查看最新数据。

  对零售业来说,只有这样随时掌握销售数据、避免冗杂报告程序造成的现实数据失真,才能更好地调节市场策略。

  除了真实人员、价值创造,员工的努力方向与企业需求方向一致亦是“人即服务”的要求,更多地通过零售的各类场景实现。

  例如,时尚零售行业代表热风(hotwind)就在企业微信底层连接器的基础上,自建了应用“热风荣耀榜”,将各区域门店周销售情况更新在其中,并将每周新发布的榜单更新在企业微信的开屏画面,让员工激励与企业销售导向的一致。值得一提的是,基于企业微信,不同的场景还可以开发出不同的激励形式。

  这其实也说明,由于企业微信的底层化,虽然企业对员工的激励不如其他移动办公那样有成套的管理理念及对应的工具,但企业可以有更多自主设置的可能,企业微信只是在为他们的自己的需求提供帮助而已。

  在由钛媒体联合创始人刘湘明主持的圆桌对话环节上,来自企业微信合作方雀巢中国的张墨涵讲了一个很有意思的“连接”:业务遍布全球200多个国家和地区的雀巢,企业内部有一个名叫Workplace的平台来进行沟通,得益于企业微信彻底的“连接器”属性,Workplace甚至与企业微信最终实现了“桥”接。而从整个腾讯的发展战略走向来看,这一切可能并不是意外。这不仅仅是因为腾讯拥抱产业互联网、ToB的大战略,还基于腾讯从“超级入口”转身“超级接口”的现实。

  微信接近11亿的用户量,毫无疑问已经是整个移动互联网对用户覆盖最为全面的产品,其C端流量“超级入口”的地位不容质疑。

  从小程序开始,微信事实上开始了由“超级入口”到“超级接口”的转变。正如张小龙所言,小程序是让创造价值的人获得回报,这表明比拼谁圈的地大的阶段已经过去,让更多B端合作伙伴来接入自己的流量和服务,蜕变为To B的中间层不直接抵达用户(产品设置仍然是用户视角),成为微信生态的特征。

  放大来看,腾讯拥抱产业互联网,以腾讯云为代表的种种助力动作,其实都是这种“超级接口”思维,在微信这里是能够直接触达用户,在腾讯云这里是接入腾讯的技术与资源。

  因而,与其说企业微信是一个与钉钉、云之家等产品直接竞争的移动办公产品,倒不如说它只是“超级接口”腾讯的其中一个“端口”。同属移动办公但本质定位并不相同,那些大张旗鼓从产品功能等角度对比钉钉与企业微信的做法,可能一开始就走错了道。

  6“脑艺人”(脑力手艺人)概念提出者,现演变为“自媒体”,成为一个行业。

  7现为“今日头条问答签约作者”、多家科技智能公司传播顾问。返回搜狐,查看更多

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